เทคนิคการสร้างพิมพ์เขียวการบริการ

การสร้างพิมพ์เขียวการบริการ จะต้องมี ประสิทธิภาพสูงสุด ในขณะเดียวกันก็ต้องมีความยืดหยุ่นด้วย เพื่อให้แต่ละหน่วยงานในองค์กรสามารถเข้าใจการทำงานได้มากขึ้น  ซึ่งแนวทางการสร้างพิมพ์เขียวการบริการที่ดีจะต้อง พิจารณาให้รอบคอบว่าจะ  ลด  ละ  เลิก  และริเริ่ม(ต่อยอดจากการบริการเดิมที่มีอยู่ หรือริเริ่มการบริการใหม่ๆ) ในบริการหนึ่งๆจะประกอบไปด้วย กิจกรรมมากมาย  เมื่อจะเริ่มเขียนพิมพ์เขียวนั้นก็ต้อง ไล่เรียงกิจกรรมทั้งหมดออกมาก่อน  แล้วจึงมาเรียบเรียงว่า  กิจกรรมไหนเป็นของลูกค้า  กิจกรรมไหนเป็นของพนักงานที่ให้บริการ  และส่วนไหนเป็นงานสนับสนุนที่อยู่เบื้องหลัง ซึ่งเวลาเขียน ก็ให้แยกกิจกรรมทั้งหลาย ที่อยู่เบื้องหน้า กับเบื้องหลังออกจากกัน ด้วยเส้นที่เรียกว่า  เส้นสายตา(Line Of Visibility)  เส้นนี้จะกั้นเพื่อ แบ่งกิจกรรมบริการที่ลูกค้าเห็น  กับไม่เห็นออกจากกัน กิจกรรมทั้งหลาย ที่อยู่ในสายตาลูกค้านั้น  จะอยู่เบื้องหน้าเส้นสายตาทั้งหมด  ส่วนกิจกรรมที่ลูกค้ามองไม่เห็น ก็จะอยู่หลังเส้นสายตา กิจกรรมที่อยู่เบื้องหน้าเส้นนี้  ประกอบไปด้วยสองส่วน คือ
1. กิจกรรมของตัวลูกค้าเอง (Customer Action)
2 .กิจกรรมของพนักงานที่อยู่ในสายตาของลูกค้า (Onstage Action)
กิจกรรมทั้งสองส่วนที่อยู่หน้าเส้นสายตานี้จะถูกแยกออกจากกันด้วยเส้นที่เรียกว่า เส้นการติดต่อ (Line Of  Interaction) เพื่อให้เห็นว่ากิจกรรมไหนเป็นของลูกค้า และกิจกรรมไหนเป็นของพนักงาน
กิจกรรมที่อยู่เลยเส้นสายตาไปด้านหลังเป็น กิจกรรมที่ลูกค้ามองไม่เห็น ประกอบด้วยกิจกรรมสองส่วนคือ
1. กิจกรรมของพนักงานให้บริการที่ลูกค้ามองไม่เห็น (Backstate Action)
2. กิจกรรมสนับสนุนต่างๆ (Support  Processes)
กิจกรรมทั้งสองส่วนที่อยู่หลังเส้นสายตานี้ จะต้องถูกทำให้พรากจากกันอีกด้วยเส้นที่เรียกว่า  เส้นการติดต่อภายใน (Line Of Internal Interaction) เพื่อแยกงาน ของพนักงานให้บริการออกจากงานของส่วนสนับสนุน  ซึ่งรูปร่างของพิมพ์เขียวการบริการแต่ละแห่ง แต่ละกิจการไม่จำเป็นที่จะต้อง มีหน้าตาเหมือนกันเสมอไป  ถึงแม้ว่าจะมีธุรกิจแบบเดียวกัน อย่าง...ร้านอาหารบางแห่งที่เค้าโชว์ครัว หรือร้านอาหารญี่ปุ่นประเภทที่เค้าปั้นซูชิโชว์สดๆ เนี่ย  เวลาที่เขียนพิมพ์เขียวกิจกรรมส่วนใหญ่ก็จะต้อง อยู่ข้างหน้าเส้นสายตาของลูกค้า ในขณะที่ร้านแบบปิด ซึ่งลูกค้าเห็นแต่ด้านหน้าร้าน  กิจกรรมส่วนใหญ่ก็จะถูกผลักไปอยู่ ข้างหลังเส้นสายตาแทน มาถึงตรงนี้แล้วไม่รู้ว่าจะเข้าใจมากขึ้นรึเปล่า อาจารย์วิทยา ด่านดำรง   กล่าวไว้ว่าหากนึกถึงหน้าตาของพิมพ์เขียวการบริการไม่ออกก็ให้นึกถึง แบบทางเดินของงาน(Work Flow)  คิดว่าคงจะพอเห็นภาพกันมากขึ้นนะคะ ทีนี้เราก็มาดูภาพตัวอย่างของพิมพ์เขียวการบริการกันที่ได้มาจากอินเตอร์เน็ตกันนะคะ

11111

View more presentations from nuengchang.