คุณๆทั้งหลาย เคยทราบมั้ยล่ะว่า การบริการเนี่ย นับว่าเป็นศิลปะอย่างหนึ่ง เหมือนกันนะ ศิลปะในการทำให้ผู้ที่มารับบริการนั้น เกิดความพึงพอใจ อย่างชนิดที่เรียกว่า สูงงงงง สุด สุด เลยล่ะ ไม่ว่าจะต้องทายใจ จดจำ ลักษณะนิสัย ความชอบไม่ชอบ การจัดเตรียม ประดับตกแต่ง สถานที่ให้บริการทั้งหลายทั้งปวง ฯลฯ คุณคิดว่าคนคนนึง จะสามารถทำให้คนหลายๆ คน พึงพอใจถึงขนาดนั้นได้มั้ยล่ะคะ เนี่ยแหละ หน้าที่สำคัญอันใหญ่หลวงของ คนที่เราเรียกเค้าว่า พนักงานบริการ คนที่จะมาเป็นพนักงานบริการนั้น ต้องมีสิ่งที่สำคัญอันหนึ่งอยู่ในตัวด้วย สิ่งนั้นก็คือ จิตใจที่รักในงานบริการ หรือ SERVICE MIND นั่นเองค่ะ ส่วนคนที่ไม่รู้ว่าตนเองมีคุณสมบัตินี้มั้ย บางคนก็ค้นพบว่าตัวเองชอบในงานนี้ตอนที่ได้สัมผัสกับมัน หรือถูกฝึกฝนจนเกิดความเคยชิน จนมันกลายเป็นธรรมชาติของคนคนนั้นไปในที่สุด
วันพุธที่ 31 มีนาคม พ.ศ. 2553
วันพฤหัสบดีที่ 18 มีนาคม พ.ศ. 2553
วันพุธที่ 17 มีนาคม พ.ศ. 2553
ดีใจมากกกกกกกกก
วันนี้อ่ะนะสดๆร้อนๆเลยค่ะ เขียนบล็อกเสร็จแล้วก็หาขอมูลต่อ แล้วก็เจอบล็อกตัวเองที่เขียนเกี่ยวกับเรื่องพิมพ์เขียวนี้ในgoogleด้วย ดีใจจังเลยนะเนี่ย
เทคนิคการสร้างพิมพ์เขียวการบริการ
การสร้างพิมพ์เขียวการบริการ จะต้องมี ประสิทธิภาพสูงสุด ในขณะเดียวกันก็ต้องมีความยืดหยุ่นด้วย เพื่อให้แต่ละหน่วยงานในองค์กรสามารถเข้าใจการทำงานได้มากขึ้น ซึ่งแนวทางการสร้างพิมพ์เขียวการบริการที่ดีจะต้อง พิจารณาให้รอบคอบว่าจะ ลด ละ เลิก และริเริ่ม(ต่อยอดจากการบริการเดิมที่มีอยู่ หรือริเริ่มการบริการใหม่ๆ) ในบริการหนึ่งๆจะประกอบไปด้วย กิจกรรมมากมาย เมื่อจะเริ่มเขียนพิมพ์เขียวนั้นก็ต้อง ไล่เรียงกิจกรรมทั้งหมดออกมาก่อน แล้วจึงมาเรียบเรียงว่า กิจกรรมไหนเป็นของลูกค้า กิจกรรมไหนเป็นของพนักงานที่ให้บริการ และส่วนไหนเป็นงานสนับสนุนที่อยู่เบื้องหลัง ซึ่งเวลาเขียน ก็ให้แยกกิจกรรมทั้งหลาย ที่อยู่เบื้องหน้า กับเบื้องหลังออกจากกัน ด้วยเส้นที่เรียกว่า เส้นสายตา(Line Of Visibility) เส้นนี้จะกั้นเพื่อ แบ่งกิจกรรมบริการที่ลูกค้าเห็น กับไม่เห็นออกจากกัน กิจกรรมทั้งหลาย ที่อยู่ในสายตาลูกค้านั้น จะอยู่เบื้องหน้าเส้นสายตาทั้งหมด ส่วนกิจกรรมที่ลูกค้ามองไม่เห็น ก็จะอยู่หลังเส้นสายตา กิจกรรมที่อยู่เบื้องหน้าเส้นนี้ ประกอบไปด้วยสองส่วน คือ
1. กิจกรรมของตัวลูกค้าเอง (Customer Action)
2 .กิจกรรมของพนักงานที่อยู่ในสายตาของลูกค้า (Onstage Action)
กิจกรรมทั้งสองส่วนที่อยู่หน้าเส้นสายตานี้จะถูกแยกออกจากกันด้วยเส้นที่เรียกว่า เส้นการติดต่อ (Line Of Interaction) เพื่อให้เห็นว่ากิจกรรมไหนเป็นของลูกค้า และกิจกรรมไหนเป็นของพนักงาน
กิจกรรมที่อยู่เลยเส้นสายตาไปด้านหลังเป็น กิจกรรมที่ลูกค้ามองไม่เห็น ประกอบด้วยกิจกรรมสองส่วนคือ
1. กิจกรรมของพนักงานให้บริการที่ลูกค้ามองไม่เห็น (Backstate Action)
2. กิจกรรมสนับสนุนต่างๆ (Support Processes)
กิจกรรมทั้งสองส่วนที่อยู่หลังเส้นสายตานี้ จะต้องถูกทำให้พรากจากกันอีกด้วยเส้นที่เรียกว่า เส้นการติดต่อภายใน (Line Of Internal Interaction) เพื่อแยกงาน ของพนักงานให้บริการออกจากงานของส่วนสนับสนุน ซึ่งรูปร่างของพิมพ์เขียวการบริการแต่ละแห่ง แต่ละกิจการไม่จำเป็นที่จะต้อง มีหน้าตาเหมือนกันเสมอไป ถึงแม้ว่าจะมีธุรกิจแบบเดียวกัน อย่าง...ร้านอาหารบางแห่งที่เค้าโชว์ครัว หรือร้านอาหารญี่ปุ่นประเภทที่เค้าปั้นซูชิโชว์สดๆ เนี่ย เวลาที่เขียนพิมพ์เขียวกิจกรรมส่วนใหญ่ก็จะต้อง อยู่ข้างหน้าเส้นสายตาของลูกค้า ในขณะที่ร้านแบบปิด ซึ่งลูกค้าเห็นแต่ด้านหน้าร้าน กิจกรรมส่วนใหญ่ก็จะถูกผลักไปอยู่ ข้างหลังเส้นสายตาแทน มาถึงตรงนี้แล้วไม่รู้ว่าจะเข้าใจมากขึ้นรึเปล่า อาจารย์วิทยา ด่านดำรง กล่าวไว้ว่าหากนึกถึงหน้าตาของพิมพ์เขียวการบริการไม่ออกก็ให้นึกถึง แบบทางเดินของงาน(Work Flow) คิดว่าคงจะพอเห็นภาพกันมากขึ้นนะคะ ทีนี้เราก็มาดูภาพตัวอย่างของพิมพ์เขียวการบริการกันที่ได้มาจากอินเตอร์เน็ตกันนะคะ
1. กิจกรรมของตัวลูกค้าเอง (Customer Action)
2 .กิจกรรมของพนักงานที่อยู่ในสายตาของลูกค้า (Onstage Action)
กิจกรรมทั้งสองส่วนที่อยู่หน้าเส้นสายตานี้จะถูกแยกออกจากกันด้วยเส้นที่เรียกว่า เส้นการติดต่อ (Line Of Interaction) เพื่อให้เห็นว่ากิจกรรมไหนเป็นของลูกค้า และกิจกรรมไหนเป็นของพนักงาน
กิจกรรมที่อยู่เลยเส้นสายตาไปด้านหลังเป็น กิจกรรมที่ลูกค้ามองไม่เห็น ประกอบด้วยกิจกรรมสองส่วนคือ
1. กิจกรรมของพนักงานให้บริการที่ลูกค้ามองไม่เห็น (Backstate Action)
2. กิจกรรมสนับสนุนต่างๆ (Support Processes)
กิจกรรมทั้งสองส่วนที่อยู่หลังเส้นสายตานี้ จะต้องถูกทำให้พรากจากกันอีกด้วยเส้นที่เรียกว่า เส้นการติดต่อภายใน (Line Of Internal Interaction) เพื่อแยกงาน ของพนักงานให้บริการออกจากงานของส่วนสนับสนุน ซึ่งรูปร่างของพิมพ์เขียวการบริการแต่ละแห่ง แต่ละกิจการไม่จำเป็นที่จะต้อง มีหน้าตาเหมือนกันเสมอไป ถึงแม้ว่าจะมีธุรกิจแบบเดียวกัน อย่าง...ร้านอาหารบางแห่งที่เค้าโชว์ครัว หรือร้านอาหารญี่ปุ่นประเภทที่เค้าปั้นซูชิโชว์สดๆ เนี่ย เวลาที่เขียนพิมพ์เขียวกิจกรรมส่วนใหญ่ก็จะต้อง อยู่ข้างหน้าเส้นสายตาของลูกค้า ในขณะที่ร้านแบบปิด ซึ่งลูกค้าเห็นแต่ด้านหน้าร้าน กิจกรรมส่วนใหญ่ก็จะถูกผลักไปอยู่ ข้างหลังเส้นสายตาแทน มาถึงตรงนี้แล้วไม่รู้ว่าจะเข้าใจมากขึ้นรึเปล่า อาจารย์วิทยา ด่านดำรง กล่าวไว้ว่าหากนึกถึงหน้าตาของพิมพ์เขียวการบริการไม่ออกก็ให้นึกถึง แบบทางเดินของงาน(Work Flow) คิดว่าคงจะพอเห็นภาพกันมากขึ้นนะคะ ทีนี้เราก็มาดูภาพตัวอย่างของพิมพ์เขียวการบริการกันที่ได้มาจากอินเตอร์เน็ตกันนะคะ
วันพุธที่ 10 มีนาคม พ.ศ. 2553
Service Blue Print พิมพ์เขียวการบริการ
ต่อจากคราวที่แล้วนะคะ เราจะมาดูกันต่อว่า ServiceBluePrintหรือพิมพ์เขียวการบริการมันคืออะไร?
มันก็คือ ระบบของงานบริการที่กำหนดเอาไว้อย่างชัดเจน และเหมาะสม ทำให้คนทำงานเข้าใจ และสามารถปฏิบัติได้ ไม่ว่าใครจะมาทำงาน หรือปฏิบัติก็สามารถทำได้ ซึ่งพิมพ์เขียวการบริการนั้นจะระบุ ถึงขั้นตอนของการบริการ จุดติดต่อกับลูกค้า บทบาทของลูกค้าและพนักงาน กระบวนการสนับสนุน และองค์ประกอบทางกายภาพต่างๆเช่น อุปกรณ์ สถานที่ ฯลฯ ที่ใช้ในการบริการ
แล้วมีพิมพ์เขียวการบริการมีไว้เพืออะไร? ก็เพื่อประโยชน์ในการออกแบบบริการใหม่ๆ รูปแบบใหม่ๆ ในธุรกิจที่มีอยู่เดิม หรือธุรกิจที่กำลังจะเกิดขึ้นใหม่ เพื่อนำเสนอสิ่งใหม่ๆ หรือพัฒนาสิ่งที่มีอยู่ให้ดียิ่งขึ้นไปอีก โดยการกำหนดขั้นตอน ที่คิดว่ามีประสิทธิภาพสูงที่สุด และเมื่อเกิดปัญหาขึ้นณ.จุดใดจุดหนึ่ง เราก็จะสามารถรู้ได้ทันทีว่าเราควรจะแก้ปัญหาที่ตรงไหน ต้องทำอย่างไรบ้าง และเดินไปในแนวทางที่ถูกต้อง และทำให้ลูกค้าหรือผู้ที่เข้ามาใช้บริการ ได้รับความพึงพอใจอย่างสูงสุด เพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้ง และถี่ขึ้นจนกลายเป็นความจงรักภักดีต่อบริการ (ตามภาษาการตลาดนะคะอิอิ) วันนี้เอาไว้แค่นี้ก่อนแล้วกันคะ แล้วคราวหน้าเราค่อยมาดูกันว่า หน้าตามันเป็นยังไงไอ้เจ้าพิมพ์เขียวการบริการเนี่ย มันหน้าตาเหมือนพิมพ์เขียวบ้านมั้ยเนี่ย
มันก็คือ ระบบของงานบริการที่กำหนดเอาไว้อย่างชัดเจน และเหมาะสม ทำให้คนทำงานเข้าใจ และสามารถปฏิบัติได้ ไม่ว่าใครจะมาทำงาน หรือปฏิบัติก็สามารถทำได้ ซึ่งพิมพ์เขียวการบริการนั้นจะระบุ ถึงขั้นตอนของการบริการ จุดติดต่อกับลูกค้า บทบาทของลูกค้าและพนักงาน กระบวนการสนับสนุน และองค์ประกอบทางกายภาพต่างๆเช่น อุปกรณ์ สถานที่ ฯลฯ ที่ใช้ในการบริการ
แล้วมีพิมพ์เขียวการบริการมีไว้เพืออะไร? ก็เพื่อประโยชน์ในการออกแบบบริการใหม่ๆ รูปแบบใหม่ๆ ในธุรกิจที่มีอยู่เดิม หรือธุรกิจที่กำลังจะเกิดขึ้นใหม่ เพื่อนำเสนอสิ่งใหม่ๆ หรือพัฒนาสิ่งที่มีอยู่ให้ดียิ่งขึ้นไปอีก โดยการกำหนดขั้นตอน ที่คิดว่ามีประสิทธิภาพสูงที่สุด และเมื่อเกิดปัญหาขึ้นณ.จุดใดจุดหนึ่ง เราก็จะสามารถรู้ได้ทันทีว่าเราควรจะแก้ปัญหาที่ตรงไหน ต้องทำอย่างไรบ้าง และเดินไปในแนวทางที่ถูกต้อง และทำให้ลูกค้าหรือผู้ที่เข้ามาใช้บริการ ได้รับความพึงพอใจอย่างสูงสุด เพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้ง และถี่ขึ้นจนกลายเป็นความจงรักภักดีต่อบริการ (ตามภาษาการตลาดนะคะอิอิ) วันนี้เอาไว้แค่นี้ก่อนแล้วกันคะ แล้วคราวหน้าเราค่อยมาดูกันว่า หน้าตามันเป็นยังไงไอ้เจ้าพิมพ์เขียวการบริการเนี่ย มันหน้าตาเหมือนพิมพ์เขียวบ้านมั้ยเนี่ย
วันพฤหัสบดีที่ 4 มีนาคม พ.ศ. 2553
พิมพ์เขียวการบริการใกล้เกลือกินด่าง
ธุรกิจในปัจจุบันนี้เป็นธุรกิจของการแข่งขัน การบริการลูกค้าที่ดีทำให้มีโอกาสทางธุรกิจที่เหนือคู่แข่ง จึงทำให้เกิดพิมพ์เขียวการบริการ (service blueprint)ขึ้น เพื่อเป็นเครื่องมือ ที่ช่วยในการที่จะอบรม ให้กับพนักงานในทุกระดับชั้น ของหน่วยงาน ประโยชน์ก็เพื่อทำให้ ทุกคนมีแบบแผนอันเดียวกันกับที่วัตถุประสงค์ และจุดมุ่งหมาย ที่องค์กรวางเอาไว้ ดังนั้นการทำservice blueprint หรือพิมพ์เขียวการบริการ จึงเป็นที่นิยมทำกันมากขึ้นในองค์กรต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจบริการ ซึ่งในบางครั้งตัวของพนักงานผู้ที่ปฏิบัติงานนั้น ก็ไม่ทราบว่าสิ่งที่ทางองค์กรกำลังถ่ายทอด หรือบอกกล่าวให้ทำอยู่ซ้ำๆตามกระบวนการ หรือขั้นตอนต่างๆนั้นเรียกว่า SERVICE BLUEPRINT หรือ พิมพ์เขียวการบริการนั่นเอง สิ่งที่เราทำแบบเป็นขั้นเป็นตอนอยู่ทุกวัน 1 2 3 4 5 เนี่ย มันก็สามารถ ที่จะเรียกว่าเป็น พิมพ์เขียวของการบริการ service blueprint ได้เหมือนกันนะ
Hello, my name is Jack Sparrow. I'm a 50 year old self-employed Pirate from the Caribbean. 
