คนจะเก่งได้ต้องผ่านการฝึกฝน มาดูกันว่ากว่าจะเก่งได้ต้องทำอะไรบ้างกับ นักศึกษา มหาวิทยาลัยมหิดล

 Cr.Dream Cathcer (By Mahidol)

Read More

want and need

ได้มีโอกาสสอนน.ร.จ. ในเทอมนี้ ก็เรียกว่าตั้งใจที่จะทำยังไงก็ได้ทุกวิถีทางที่จะให้น.ร.เรียนได้แบบเข้าใจมากที่สุด ก็พยายามบอกว่า ไม่ได้ตั้งใจหรือคาดหวังว่าน.ร. ต้องเก่งนะคะ ขอแค่ให้เรียนแล้วเข้าใจ แค่นั้น ก็ถือว่าการสอนของดิฉันประสบผลสำเร็จแล้ว อืมมม เข้าเรื่องเลยดีกว่า ความก็มีอยู่ว่า มีอยู่ชั่วโมงนึงเพิ่งผ่านมาสดๆร้อนๆเลยค่ะ สอนอยู่ จู่ๆ น.ร.ก็พูดเรื่อง want กับ need ขึ้นมาในห้องเรียนเลย ก็เลย share idea กันเล่นๆว่าไอ้การบริการเนี่ยมันเป็น want หรือว่า need กันแน่นะ หลังจากที่ถกกันมาพักนึง ก็สรุปได้ว่า การบริการนั้น เป็นทั้ง want และ need เพราะ การบริการนั้นเป็นการตอบสนองความต้องการ (want) โดยใช้คน (need)  เป็นผู้กระทำกิจกรรมใดๆเพื่อตอบสนองให้กับ คน อีกฝ่ายหนึ่ง เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดนั่นเองค่ะ

Read More

ธรรมชาติ หรือ คุณลักษณะ ของการบริการ

ก่อนอื่นเลยก็คงต้องขอขอบคุณ ท่านรอง อนนท์ ที่เอาซีดีการบริการมาให้ดู ตั้งนานนนนมาและ ก็เลยขอเอามาให้ชมกัน นิ๊ดส นึงนะคะ เค้าบอกว่า การบริการเนี่ยมันก็มีธรรมชาติ หรือในบางที่ก็เรียกว่าคุณลักษณะ อยู่ด้วยกันทั้งหมด 4 ประการด้วยกัน ก็คือ
1. การบริการเนี่ยมันไม่มีตัวตน Intangible คือ เราไม่สามารถที่จะสัมผัสมันได้ เพราะการบริการมันเป็นการกระทำที่ส่งมอบให้ ระหว่างผู้ให้บริการกับผู้รับบริการ
2. สามารถแกว่งไกวได้ Variable เนื่องจาก การบริการนั้นใช้คนเป็นองค์ประกอบในองค์กร และความแตกต่างของคนแต่ละคนนั้นก็ไม่เหมือนกัน จึงจำเป็นที่จะต้องทำให้มีมาตรฐานเดียวกัน ด้วยการจัดการอบรมตลอดเวลา หรือ การจัดทำพิมพ์เขียวการบริการ Service Blue Print นั่นเอง
3. ไม่สามารถแยกออกจากกัน Inseparable เพราะ การให้บริการและการรับบริการนั้น จะต้องเกิดขึ้นในเวลาเดียวกัน
4. ไม่สามารถกักเก็บเอาไว้ได้ Perishable หรือที่เรียกง่ายๆว่า มันเน่าเสียได้นั่นเอง เพราะการบริการเป็นแค่การกระทำที่ทำให้เกิดความพึงพอใจเท่านั้น ฉะนั้นแล้ว ความพึงพอใจไม่สามารถห่อกลับไปบ้านได้ เกิดขึ้น ณ. เวลาหนึ่ง และจบไปณ.เวลานั้น  เหมือน past simple อ่ะคะ

Read More

นิยามการบริการ

พอดีไปเจอมาใหม่อีกอันค่ะกับนิยามของการบริการก็เลยเอามาฝากให้ได้ลองอ่านกัน เค้าบอกไว้ว่า
การบริการ  หมายถึง  การกระทำที่อำนวยประโยชน์ที่ผู้ให้บริการกระทำให้กับผู้รับบริการ  ซึ่งในการให้บริการนั้นอาจมีการใช้ อุปกรณ์ หรือเครื่องมือต่างๆ หรืออาจจะเป็นการกระทำล้วนๆ โดยที่ไม่มีการใช้อุปกรณ์หรือเครื่องมือใดๆ เลยก็ได้ กล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือ การบริการหมายรวมตั้งแต่ การกระทำที่อำนวยประโยชน์ในลักษณะที่เป็นนามธรรมล้วนๆ โดยไม่มีวัสดุ สิ่งของหรือ สินค้าเป็นส่วนประกอบสำคัญของการกระทำนั้นๆ  เช่น การสอนหนังสือ การร้องเพลง ก็เป็นการบริการด้วยนะคะเนี่ย

Read More

การบริการ(ต่อ)

การบริการนั้น จะเรียกว่าเป็นกิจกรรมที่ ผู้ให้บริการ ทำการส่งมอบให้ผู้รับบริการด้วยความตั้งใจก็ได้ ในความหมายทางการตลาด และวิชาการ  แต่ในปัจจุบันนี้ บุคคลซึ่งเข้ามาในธุรกิจบริการนั้น บางคนก็ไม่ได้มีใจให้กับงานบริการอย่างแท้จริง จึงมีความจำเป็นอย่างมากกก ที่จะต้องนำบุคคลเหล่านั้นมาฝึกฝน  จนเกิดความเคยชิน ติดเป็นนิสัย  จนกลายเป็นการกระทำที่มันเป็นธรรมชาติมากที่สุด จนบางคนก็หลงรักงานบริการไปโดยไม่รู้ตัวเลยก็มีนะ   จริงๆแล้วในงานบริการแต่ละอย่าง ก็ให้ทักษะที่ไม่เหมือนกันนะคะ แต่ว่ามีความคล้ายคลึงกันอยู่มากๆ เลยทีเดียว ไม่เชื่อก็ลองสังเกตุดูได้ เช่น การบริการในภัตตาคารญี่ปุ่น(ใกล้ตัวหน่อยนะคะ555) มันให้อะไรบางอย่างที่ติดตัวมา  กับคนที่ทำงานอยู่ตรงนั้นเป็นประจำ  ซึ่งถ้าถามกับบุคคลคนนั้นจริงๆแล้ว  เค้าก็จะตอบว่า  เค้าไม่รู้หรอกว่ามันให้อะไรกับเค้าบ้าง  แต่ถ้าคนภายนอกโดยเฉพาะอย่างยิ่ง  คนที่เป็นหัวน้าหรือผู้บริหารงานที่เกี่ยวกับงานบริการมานั่งมอง  เค้าก็จะบอกได้ทันทีว่า  คนคนนี้มีศักยภาพในงานบริการ  มากน้อย แค่ไหน หรือว่ามีทักษะด้านไหน  เหมาะสม หรือว่าไว้ใจให้สามารถทำอะไรในองค์กรได้บ้างนั่นเองค่ะ  แต่ทั้งนี้ที่เขียนมาทั้งหมดนั้น  อาจจะไม่ถูกต้องก็ได้นะ  แต่แบบว่ารู้สึก หรือคิดผ่านมุมมองของคนที่  เคยต้องนั่งมองคนอื่นๆ  แล้วก็ตอบคำถามว่า คนคนนี้มีศักยภาพพอมั้ยสำหรับเรา ก็เท่านั้นเองค่ะ

Read More

การบริการก็เป็นอาร์ตเหรอ

คุณๆทั้งหลาย  เคยทราบมั้ยล่ะว่า  การบริการเนี่ย  นับว่าเป็นศิลปะอย่างหนึ่ง  เหมือนกันนะ  ศิลปะในการทำให้ผู้ที่มารับบริการนั้น  เกิดความพึงพอใจ  อย่างชนิดที่เรียกว่า  สูงงงงง สุด สุด เลยล่ะ ไม่ว่าจะต้องทายใจ จดจำ ลักษณะนิสัย ความชอบไม่ชอบ การจัดเตรียม ประดับตกแต่ง สถานที่ให้บริการทั้งหลายทั้งปวง ฯลฯ  คุณคิดว่าคนคนนึง  จะสามารถทำให้คนหลายๆ คน  พึงพอใจถึงขนาดนั้นได้มั้ยล่ะคะ  เนี่ยแหละ หน้าที่สำคัญอันใหญ่หลวงของ คนที่เราเรียกเค้าว่า  พนักงานบริการ   คนที่จะมาเป็นพนักงานบริการนั้น  ต้องมีสิ่งที่สำคัญอันหนึ่งอยู่ในตัวด้วย  สิ่งนั้นก็คือ  จิตใจที่รักในงานบริการ  หรือ SERVICE MIND นั่นเองค่ะ ส่วนคนที่ไม่รู้ว่าตนเองมีคุณสมบัตินี้มั้ย บางคนก็ค้นพบว่าตัวเองชอบในงานนี้ตอนที่ได้สัมผัสกับมัน  หรือถูกฝึกฝนจนเกิดความเคยชิน  จนมันกลายเป็นธรรมชาติของคนคนนั้นไปในที่สุด 

Read More

เทคนิคการสร้างพิมพ์เขียวการบริการ

การสร้างพิมพ์เขียวการบริการ จะต้องมี ประสิทธิภาพสูงสุด ในขณะเดียวกันก็ต้องมีความยืดหยุ่นด้วย เพื่อให้แต่ละหน่วยงานในองค์กรสามารถเข้าใจการทำงานได้มากขึ้น  ซึ่งแนวทางการสร้างพิมพ์เขียวการบริการที่ดีจะต้อง พิจารณาให้รอบคอบว่าจะ  ลด  ละ  เลิก  และริเริ่ม(ต่อยอดจากการบริการเดิมที่มีอยู่ หรือริเริ่มการบริการใหม่ๆ) ในบริการหนึ่งๆจะประกอบไปด้วย กิจกรรมมากมาย  เมื่อจะเริ่มเขียนพิมพ์เขียวนั้นก็ต้อง ไล่เรียงกิจกรรมทั้งหมดออกมาก่อน  แล้วจึงมาเรียบเรียงว่า  กิจกรรมไหนเป็นของลูกค้า  กิจกรรมไหนเป็นของพนักงานที่ให้บริการ  และส่วนไหนเป็นงานสนับสนุนที่อยู่เบื้องหลัง ซึ่งเวลาเขียน ก็ให้แยกกิจกรรมทั้งหลาย ที่อยู่เบื้องหน้า กับเบื้องหลังออกจากกัน ด้วยเส้นที่เรียกว่า  เส้นสายตา(Line Of Visibility)  เส้นนี้จะกั้นเพื่อ แบ่งกิจกรรมบริการที่ลูกค้าเห็น  กับไม่เห็นออกจากกัน กิจกรรมทั้งหลาย ที่อยู่ในสายตาลูกค้านั้น  จะอยู่เบื้องหน้าเส้นสายตาทั้งหมด  ส่วนกิจกรรมที่ลูกค้ามองไม่เห็น ก็จะอยู่หลังเส้นสายตา กิจกรรมที่อยู่เบื้องหน้าเส้นนี้  ประกอบไปด้วยสองส่วน คือ
1. กิจกรรมของตัวลูกค้าเอง (Customer Action)
2 .กิจกรรมของพนักงานที่อยู่ในสายตาของลูกค้า (Onstage Action)
กิจกรรมทั้งสองส่วนที่อยู่หน้าเส้นสายตานี้จะถูกแยกออกจากกันด้วยเส้นที่เรียกว่า เส้นการติดต่อ (Line Of  Interaction) เพื่อให้เห็นว่ากิจกรรมไหนเป็นของลูกค้า และกิจกรรมไหนเป็นของพนักงาน
กิจกรรมที่อยู่เลยเส้นสายตาไปด้านหลังเป็น กิจกรรมที่ลูกค้ามองไม่เห็น ประกอบด้วยกิจกรรมสองส่วนคือ
1. กิจกรรมของพนักงานให้บริการที่ลูกค้ามองไม่เห็น (Backstate Action)
2. กิจกรรมสนับสนุนต่างๆ (Support  Processes)
กิจกรรมทั้งสองส่วนที่อยู่หลังเส้นสายตานี้ จะต้องถูกทำให้พรากจากกันอีกด้วยเส้นที่เรียกว่า  เส้นการติดต่อภายใน (Line Of Internal Interaction) เพื่อแยกงาน ของพนักงานให้บริการออกจากงานของส่วนสนับสนุน  ซึ่งรูปร่างของพิมพ์เขียวการบริการแต่ละแห่ง แต่ละกิจการไม่จำเป็นที่จะต้อง มีหน้าตาเหมือนกันเสมอไป  ถึงแม้ว่าจะมีธุรกิจแบบเดียวกัน อย่าง...ร้านอาหารบางแห่งที่เค้าโชว์ครัว หรือร้านอาหารญี่ปุ่นประเภทที่เค้าปั้นซูชิโชว์สดๆ เนี่ย  เวลาที่เขียนพิมพ์เขียวกิจกรรมส่วนใหญ่ก็จะต้อง อยู่ข้างหน้าเส้นสายตาของลูกค้า ในขณะที่ร้านแบบปิด ซึ่งลูกค้าเห็นแต่ด้านหน้าร้าน  กิจกรรมส่วนใหญ่ก็จะถูกผลักไปอยู่ ข้างหลังเส้นสายตาแทน มาถึงตรงนี้แล้วไม่รู้ว่าจะเข้าใจมากขึ้นรึเปล่า อาจารย์วิทยา ด่านดำรง   กล่าวไว้ว่าหากนึกถึงหน้าตาของพิมพ์เขียวการบริการไม่ออกก็ให้นึกถึง แบบทางเดินของงาน(Work Flow)  คิดว่าคงจะพอเห็นภาพกันมากขึ้นนะคะ ทีนี้เราก็มาดูภาพตัวอย่างของพิมพ์เขียวการบริการกันที่ได้มาจากอินเตอร์เน็ตกันนะคะ

11111

View more presentations from nuengchang.

Read More

Service Blue Print พิมพ์เขียวการบริการ

ต่อจากคราวที่แล้วนะคะ เราจะมาดูกันต่อว่า ServiceBluePrintหรือพิมพ์เขียวการบริการมันคืออะไร? 
มันก็คือ ระบบของงานบริการที่กำหนดเอาไว้อย่างชัดเจน และเหมาะสม ทำให้คนทำงานเข้าใจ และสามารถปฏิบัติได้ ไม่ว่าใครจะมาทำงาน หรือปฏิบัติก็สามารถทำได้ ซึ่งพิมพ์เขียวการบริการนั้นจะระบุ ถึงขั้นตอนของการบริการ จุดติดต่อกับลูกค้า บทบาทของลูกค้าและพนักงาน กระบวนการสนับสนุน และองค์ประกอบทางกายภาพต่างๆเช่น อุปกรณ์ สถานที่ ฯลฯ ที่ใช้ในการบริการ
แล้วมีพิมพ์เขียวการบริการมีไว้เพืออะไร?  ก็เพื่อประโยชน์ในการออกแบบบริการใหม่ๆ รูปแบบใหม่ๆ ในธุรกิจที่มีอยู่เดิม หรือธุรกิจที่กำลังจะเกิดขึ้นใหม่  เพื่อนำเสนอสิ่งใหม่ๆ หรือพัฒนาสิ่งที่มีอยู่ให้ดียิ่งขึ้นไปอีก โดยการกำหนดขั้นตอน ที่คิดว่ามีประสิทธิภาพสูงที่สุด และเมื่อเกิดปัญหาขึ้นณ.จุดใดจุดหนึ่ง เราก็จะสามารถรู้ได้ทันทีว่าเราควรจะแก้ปัญหาที่ตรงไหน ต้องทำอย่างไรบ้าง และเดินไปในแนวทางที่ถูกต้อง และทำให้ลูกค้าหรือผู้ที่เข้ามาใช้บริการ ได้รับความพึงพอใจอย่างสูงสุด เพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้ง และถี่ขึ้นจนกลายเป็นความจงรักภักดีต่อบริการ (ตามภาษาการตลาดนะคะอิอิ)  วันนี้เอาไว้แค่นี้ก่อนแล้วกันคะ แล้วคราวหน้าเราค่อยมาดูกันว่า  หน้าตามันเป็นยังไงไอ้เจ้าพิมพ์เขียวการบริการเนี่ย มันหน้าตาเหมือนพิมพ์เขียวบ้านมั้ยเนี่ย

Read More

พิมพ์เขียวการบริการใกล้เกลือกินด่าง

ธุรกิจในปัจจุบันนี้เป็นธุรกิจของการแข่งขัน การบริการลูกค้าที่ดีทำให้มีโอกาสทางธุรกิจที่เหนือคู่แข่ง จึงทำให้เกิดพิมพ์เขียวการบริการ (service blueprint)ขึ้น เพื่อเป็นเครื่องมือ ที่ช่วยในการที่จะอบรม ให้กับพนักงานในทุกระดับชั้น ของหน่วยงาน ประโยชน์ก็เพื่อทำให้ ทุกคนมีแบบแผนอันเดียวกันกับที่วัตถุประสงค์ และจุดมุ่งหมาย ที่องค์กรวางเอาไว้ ดังนั้นการทำservice blueprint หรือพิมพ์เขียวการบริการ จึงเป็นที่นิยมทำกันมากขึ้นในองค์กรต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจบริการ ซึ่งในบางครั้งตัวของพนักงานผู้ที่ปฏิบัติงานนั้น ก็ไม่ทราบว่าสิ่งที่ทางองค์กรกำลังถ่ายทอด หรือบอกกล่าวให้ทำอยู่ซ้ำๆตามกระบวนการ หรือขั้นตอนต่างๆนั้นเรียกว่า SERVICE BLUEPRINT หรือ พิมพ์เขียวการบริการนั่นเอง สิ่งที่เราทำแบบเป็นขั้นเป็นตอนอยู่ทุกวัน 1 2  3 4 5 เนี่ย มันก็สามารถ ที่จะเรียกว่าเป็น พิมพ์เขียวของการบริการ service blueprint ได้เหมือนกันนะ

Read More